info@smter.uz
Рассчитать проект

Горячая линия

8 717 227 89 00
info@smter.kz
Интеграция с CRM
Доступ в Личный кабинет
Рассчитать стоимость
Оставьте заявку и получите 200 минут в подарок
Онлайн-мониторинг показателей
24/7 обслуживание ваших клиентов во всех каналах коммуникации.
Обрабатываем обращения круглосуточно — по телефону, в онлайн-чате, через мессенджеры и электронную почту.
Детальные отчеты
Контроль выполнения SLA
Автоматизируем взаимодействие с клиентами через чат-ботов и голосовых ассистентов
Направляем звонки операторам с нужным уровнем компетенций
Отслеживаем сервисные показатели: SL, ASA, AAR, AHT, ACW, CSI и другие
Консультируем на узбекском, русском и казахском языках
Следим за качеством работы команды: проводим обучение до запуска и регулярно анализируем записи разговоров
Голосовые роботы, чат-боты
IVR-меню
Запись на приём
Консультирование
Приём и обработка заказов
Приём обращений
Обрабатываем все типы коммуникаций: телефонные звонки, сообщения в чатах и мессенджерах
Принимаем обращения во всех голосовых и текстовых каналах. Вся переписка ведётся в едином интерфейсе, что позволяет оператору одновременно отвечать сразу в нескольких чатах.
Устраняем проблему пропущенных обращений
  • Сводим количество пропущенных запросов к 0
    Подключаем голосовых ассистентов и чат-ботов, которые отвечают на типовые вопросы, уточняют причину обращения и при необходимости моментально переключают клиента на оператора. Пользователю не приходится ждать — бот реагирует за считанные секунды.
  • Гарантируем среднее время ожидания — около 20 секунд
    В большинстве проектов наш показатель времени ответа удерживается в пределах 20 секунд. Конкретные SLA зависят от особенностей вашего бизнеса, но мы постоянно контролируем каждую метрику в режиме онлайн и быстро реагируем на любые отклонения.
Результаты на наших проектах
Прием и обработка 40 000 обращений в месяц от клиентов сети пиццерий
40
5 сек
среднее время поднятия трубки
150 сек
среднее время разговора
РЕЗУЛЬТАТЫ
О КОМПАНИИ
Международная сеть пиццерий, объединяющая более 880 ресторанов в 16 странах мира.

Все внутренние процессы компании автоматизированы и строго регламентированы. В единой CRM-системе находятся обучение сотрудников, контроль качества, стандарты обслуживания, планирование графиков и система звонков. По условиям заказчика работа контакт-центра должна выполняться исключительно в его ПО.
ЧТО ДЕЛАЕМ
  • Принимаем и оформляем заказы на доставку или самовывоз, информируя клиентов о времени прибытия курьера и статусе выполнения заказа.

  • Консультируем по меню, акциям, способам оплаты и условиям доставки.

  • Помогаем оформлять заказы через сайт и мобильное приложение.

  • Регистрируем и передаём жалобы, связанные с качеством продукции или доставкой.
60 сек
среднее время постобработки
выделенных операторов
Для запуска проекта нашей команде было необходимо глубоко изучить новое программное обеспечение: разобрать логику работы, освоить процесс обучения, систему контроля качества и порядок предоставления обратной связи.

Гибкость — одно из наших ключевых преимуществ. Благодаря быстрому погружению в интерфейс и процессы заказчика нам удалось стартовать проект на три дня раньше установленного срока.
РАБОТА В ПО ЗАКАЗЧИКА
У сети пиццерий были строгие требования к уровню подготовки сотрудников, особенно с учётом работы во внутреннем ПО. Обучение включало теорию и обширный практический блок.
Обычно обучение операторов на проектах занимает 2–3 дня, однако для этой горячей линии подготовка длилась 9 дней. Такое увеличение сроков связано с большим объёмом информации и значительным количеством практики.

Обучение проходило в 4 этапа:
  1. Самостоятельное изучение теоретических материалов.
  2. Освоение интерфейса программного обеспечения.
  3. Практическая работа на телефонной линии.
  4. Финальная аттестация.

После каждого этапа сотрудники проходили тестирование, чтобы закрепить знания и подтвердить готовность к работе.
9-ДНЕВНАЯ СИСТЕМА ОБУЧЕНИЯ ОПЕРАТОРОВ
Прием и обработка 40 000 обращений в месяц от клиентов сети пиццерий
40
5 сек
среднее время поднятия трубки
150 сек
среднее время разговора
РЕЗУЛЬТАТЫ
О КОМПАНИИ
Международная сеть пиццерий, объединяющая более 880 ресторанов в 16 странах мира.

Все внутренние процессы компании автоматизированы и строго регламентированы. В единой CRM-системе находятся обучение сотрудников, контроль качества, стандарты обслуживания, планирование графиков и система звонков. По условиям заказчика работа контакт-центра должна выполняться исключительно в его ПО.
ЧТО ДЕЛАЕМ
  • Принимаем и оформляем заказы на доставку или самовывоз, информируя клиентов о времени прибытия курьера и статусе выполнения заказа.

  • Консультируем по меню, акциям, способам оплаты и условиям доставки.

  • Помогаем оформлять заказы через сайт и мобильное приложение.

  • Регистрируем и передаём жалобы, связанные с качеством продукции или доставкой.
60 сек
среднее время постобработки
выделенных операторов
Для запуска проекта нашей команде было необходимо глубоко изучить новое программное обеспечение: разобрать логику работы, освоить процесс обучения, систему контроля качества и порядок предоставления обратной связи.

Гибкость — одно из наших ключевых преимуществ. Благодаря быстрому погружению в интерфейс и процессы заказчика нам удалось стартовать проект на три дня раньше установленного срока.
РАБОТА В ПО ЗАКАЗЧИКА
У сети пиццерий были строгие требования к уровню подготовки сотрудников, особенно с учётом работы во внутреннем ПО. Обучение включало теорию и обширный практический блок.
Обычно обучение операторов на проектах занимает 2–3 дня, однако для этой горячей линии подготовка длилась 9 дней. Такое увеличение сроков связано с большим объёмом информации и значительным количеством практики.

Обучение проходило в 4 этапа:
  1. Самостоятельное изучение теоретических материалов.
  2. Освоение интерфейса программного обеспечения.
  3. Практическая работа на телефонной линии.
  4. Финальная аттестация.

После каждого этапа сотрудники проходили тестирование, чтобы закрепить знания и подтвердить готовность к работе.
9-ДНЕВНАЯ СИСТЕМА ОБУЧЕНИЯ ОПЕРАТОРОВ
Горячая линия для сети медицинских центров
18 326
140 сек
среднее время обработки вызова
РЕЗУЛЬТАТЫ
О КОМПАНИИ
Сеть медицинских центров широкого профиля, предоставляющая обширный перечень услуг жителям Волгограда и Волгоградской области.

ЧТО ДЕЛАЕМ
  • Принимаем входящие звонки по вопросам, связанным с Covid-19.
  • Осуществляем запись пациентов на приём к специалистам.
  • Предоставляем информацию об услугах, расписании и локациях клиник.
  • Перенаправляем звонки на сотрудников медцентра при необходимости.
вызовов обработали
ОСОБЕННОСТИ ПРОЕКТА
  • Вся деятельность ведётся в программном обеспечении заказчика — МИС «Инфоклиника». В этой системе операторы оформляют записи на консультации и проверяют актуальные данные о работе медцентров.
  • Точность предоставляемой информации должна составлять не менее 90% и строго соответствовать утверждённому сценарию.
  • По требованиям заказчика среднее время обработки одного обращения — не более 150 секунд.
Мультиканальный клиентский сервис для МФО
12 000
обрабатываем звонков в месяц
1 мин
среднее время ответа в чате
РЕЗУЛЬТАТЫ
О КОМПАНИИ
Cash-U Finance — микрофинансовая организация, предоставляющая онлайн-займы по всей территории России и входящая в реестр Банка России.

За время сотрудничества нагрузка значительно выросла: количество обращений увеличилось более чем в 5 раз и достигло 15 000 в месяц. Компания использует все ключевые каналы коммуникации — телефон, мессенджеры, e-mail, социальные сети и онлайн-чат на сайте.
ОПТИМИЗИРУЕМ РАБОТУ В ТЕКСТОВЫХ КАНАЛАХ
Чтобы ускорить обработку обращений и повысить качество обслуживания, применяем ряд инструментов:

— Единое окно для всех сообщений. Оператор видит входящие запросы из разных каналов в одном интерфейсе, что позволяет ему быстро переключаться между диалогами и вести несколько переписок одновременно.

— Автоматические ответы. Используем заранее подготовленные шаблоны, которые отправляются автоматически при стандартных событиях: приветствии, завершении диалога, получении оценки и др.
95%
процент принятых обращений
80%
обращений принимаем в первые 20 сек
  • Для увеличения количества обработанных звонков подключаем функцию «Обратный звонок». Если клиент не дождался ответа и завершил вызов, система автоматически перезванивает ему при появлении свободного оператора.
  • Собираем обратную связь: после завершения общения клиенту автоматически предлагается оценить работу специалиста по пятибалльной шкале.
  • Контролируем качество обслуживания: аналитики регулярно прослушивают записи разговоров и оценивают работу операторов. Результаты проверок напрямую влияют на мотивацию сотрудников, что поддерживает стабильное качество сервиса.

— Меню самообслуживания (IVR). В начале общения клиент получает короткое интерактивное меню, которое помогает выбрать тему обращения или сразу получить ответ на типовой вопрос без участия оператора.
Обработка 25 000 обращений в месяц для интернет-магазина косметики
230 000
обращений приняли
25 000
обращений принимаем ежемесячно
РЕЗУЛЬТАТЫ
О КОМПАНИИ
Интернет-магазин регулярно запускает рекламные кампании, и в периоды повышенного спроса количество звонков резко возрастает. Внутренняя горячая линия Заказчика перестала справляться с нагрузкой: часть обращений оставалась неотработанной, что приводило к росту негативных отзывов и ухудшению клиентского опыта. Чтобы восстановить качество сервиса, обработку обращений передали нашему контакт-центру.
ЧТО ДЕЛАЕМ
  • Консультируем клиентов по ассортименту, условиям доставки и действующим предложениям
  • Помогаем оформлять заказы на сайте
  • Принимаем и фиксируем претензии по товару или доставке
  • Настроили и запустили функцию «Обратный звонок»
SLА 80%
процент принятых вызовов в первые 20 сек
Компания занимает 3 место на рынке розничных продаж парфюмерии и косметики. Сегодня на территории России работает 201 магазин, 35 из них в Москве и 55 в Санкт-Петербурге.
ТЕМАТИКА ОБРАЩЕНИЙ
  • Помощь при оформлении или корректировке заказа;
  • Уточнение наличия товаров на складе;
  • Вопросы о доставке и вариантах оплаты;
  • Информация об актуальных акциях и спецпредложениях;
  • Проверка статуса заказа и его отмена;
  • Жалобы, связанные с качеством продукции или доставкой;
  • Вопросы, касающиеся работы сайта и личного кабинета.
ОСОБЕННОСТИ ПРОЕКТА
  • Для консультаций по товару и срокам доставки операторы работают сразу в нескольких системах: «Cisco», «Any Connect» и «Confluence».
  • В CRM Заказчика специалисты просматривают историю клиента и вносят необходимые изменения в данные.
  • На проекте применяется функция «Обратный звонок»: если клиент завершает вызов до соединения, система автоматически сохраняет его номер и инициирует обратный вызов при появлении свободного оператора.
Круглосуточная обработка входящих обращений абонентов мобильного оператора: Принимаем звонки 24/7 и помогаем клиентам в вопросах регистрации мобильных устройств и SIM-карт
24/7
время работы
линии
13 000
звонков в месяц обрабатываем
РЕЗУЛЬТАТЫ
О КОМПАНИИ
АО «Кселл» — телекоммуникационная компания, предоставляющая услуги мобильной связи, SMS-сообщений, сервисы VAS (мультимедийные сообщения, доступ к цифровому контенту), а также услуги передачи данных и подключения к интернету.

По итогам 2021 года абонентская база компании достигла 7,9 млн пользователей.
ЧТО ДЕЛАЕМ
Мы консультируем абонентов по вопросам регистрации мобильных телефонов и фиксируем необходимую клиентскую информацию.

Клиенты обращаются к нам за помощью в ситуациях:

  • Как правильно зарегистрировать мобильное устройство;
  • Зачем нужна регистрация телефона;
  • Что представляет собой IMEI-код;
  • Как оформить регистрацию телефона ребёнка;
  • Нужно ли регистрировать устройство иностранным гражданам или туристам;
  • В каких случаях может быть отказано в регистрации;
  • И другие вопросы, связанные с процедурой идентификации устройств.
SL 80/20
уровень сервиса на проекте
Хочу такие же результаты
40
5 сек
среднее время поднятия трубки
150 сек
среднее время разговора
Международная сеть пиццерий: 880+ ресторанов в 16 странах.
О компании
Что делаем
Работа в ПО заказчика
  • Принимаем и оформляем заказы на доставку или самовывоз.
  • Информируем о времени прибытия и статусе заказа.
  • Консультируем по меню, акциям, оплате и доставке.
  • Помогаем оформлять заказы на сайте и в приложении.
  • Регистрируем и передаём жалобы по качеству и доставке.
60 сек
среднее время постобработки
выделенных операторов
Перед стартом мы погрузились в новое ПО: изучили логику, обучение, контроль качества и формат обратной связи.
Благодаря гибкости команды начали проект на 3 дня раньше срока.
Прием и обработка 40 000 обращений в месяц от клиентов сети пиццерий
РЕЗУЛЬТАТЫ
Мультиканальный клиентский сервис
для МФО
12 000
обрабатываем звонков в месяц
1 мин
среднее время ответа в чате
РЕЗУЛЬТАТЫ
О компании
Cash-U Finance — микрофинансовая организация, предоставляющая онлайн-займы по всей территории России и входящая в реестр Банка России.
Что делаем
  • Для увеличения количества обработанных звонков подключаем функцию «Обратный звонок».
  • Собираем обратную связь: после завершения общения клиенту автоматически предлагается оценить работу специалиста по пятибалльной шкале.
  • Контролируем качество обслуживания: аналитики регулярно прослушивают записи разговоров и оценивают работу операторов.

Чтобы ускорить обработку обращений и повысить качество обслуживания, применяем ряд инструментов:

— Единое окно: все сообщения из разных каналов в одном интерфейсе, оператор ведёт несколько диалогов параллельно.

— Автоответы: шаблонные сообщения для типовых событий — приветствия, завершения диалога, оценки.

— Меню самообслуживания: интерактивное IVR, позволяющее клиенту сразу выбрать тему или получить ответ без участия оператора.
95%
процент принятых обращений
80%
обращений принимаем в первые 20 сек

24/7
время работы
линии
13 000
звонков в месяц обрабатываем
О компании
АО «Кселл» — телекоммуникационная компания, предоставляющая услуги мобильной связи.
Что делаем
Мы консультируем абонентов по вопросам регистрации мобильных телефонов и фиксируем необходимую клиентскую информацию.

Клиенты обращаются к нам за помощью в ситуациях:

  • Как правильно зарегистрировать мобильное устройство;
  • Зачем нужна регистрация телефона;
  • Что представляет собой IMEI-код;
  • Как оформить регистрацию телефона ребёнка;
  • Нужно ли регистрировать устройство иностранным гражданам или туристам;
  • В каких случаях может быть отказано в регистрации;
  • И другие вопросы, связанные с процедурой идентификации устройств.
SL 80/20
уровень сервиса на проекте
Круглосуточная обработка входящих обращений абонентов мобильного оператора
РЕЗУЛЬТАТЫ
Хочу такие же результаты
Отслеживаем сервисные показатели онлайн
SL
ARR
ASA
AHT
CSI
Контролируем все ключевые показатели эффективности горячей линии:
  • число обработанных обращений;
  • среднее время ожидания ответа;
  • уровень сервиса;
  • процент пропущенных вызовов;
  • средняя длительность обработки запроса.

Вся статистика доступна в подробных отчётах и в вашем Личном кабинете.
Консультируем на уровне штатных специалистов
Перед выходом в линию каждый оператор проходит обязательную подготовку и проверку знаний.
  • Организуем двухдневное обучение перед запуском проекта.
  • Регулярно проводим тренинги, развивающие коммуникативные навыки: работу со стрессом, общение со сложными клиентами.
  • Перед началом работы операторы проходят тестирование, и к линии допускаются только после успешного прохождения проверки.
Прослушайте записи диалогов наших операторов
Интеграция с вашей CRM
Чем меньше разных систем используют операторы, тем быстрее проходит обучение, короче становится время обработки обращения и снижается вероятность ошибок при работе с данными.

Мы можем подключаться к любым необходимым платформам:
биллинговым и тарификационным системам, решениям для логистики и складского учёта, CRM и ERP, а также к системам управления персоналом.*

*При условии наличия открытой документации или технического описания интеграции.
Отправляем результаты обработки звонков в вашу CRM
Получаем и сразу же отображаем в интерфейсе оператора динамически изменяющиеся данные по контакту
и другие системы с открытым API
С 2013 года свои задачи нам доверили 1500 клиентов
Расчет проекта
Оставьте заявку, и мы подготовим расчет проекта в течение 1 дня.
Нажимая кнопку "Отправить", вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных.